70% khách hàng đến một lần và không quay lại – đây là cách để bạn biến họ thành khách hàng thân thiết

Những con số không biết nói dối

Việc biến khách truy cập lần đầu thành khách hàng trung thành là điều mà ai đang kinh doanh cũng mong muốn và là chiến thắng cuối cùng của bất kỳ doanh nghiệp nào. Theo Harvard Business Review, việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% sẽ làm lợi nhuận của doanh nghiệp tăng bất ngờ từ 25% đến 95%. Nhưng trên thực tế việc giữ chân khách hàng, mang họ quay trở lại đang là thách thức đối với hầu hết các doanh nghiệp địa điểm hiện nay. Số liệu thống kê cho thấy, 70% khách hàng ghé thăm một doanh nghiệp bán lẻ một lần đầu và không bao giờ quay lại lần thứ hai. Vì vậy, giữ chân khách hàng cần được coi là ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp. Tuy nhiên hiện tại chỉ có 30-40% doanh nghiệp đã chủ động được việc chăm sóc và giữ chân khách hàng.

Đôi khi khách hàng không quay trở lại ngay cả khi họ có trải nghiệm tốt tại của hàng của bạn. Vì vậy, bạn cần có khả năng nắm bắt, hiểu rõ khách hàng và đưa họ trở lại. Hiểu rõ thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu được chi phí quảng cáo, chăm sóc và tăng lợi nhuận của doanh nghiệp.

Dưới đây là một số giải pháp mà NEXTIFY đem lại cho doanh nghiệp để giải quyết vấn đề giữ chân khách hàng, theo chân khách hàng từ lần đầu đến doanh nghiệp cho đến khi trở thành khách hàng trung thành.

Nắm bắt thông tin khách hàng kịp thời

Bất kỳ ai bước qua cuộc đời ta cũng mang lại ý nghĩa nhất định. Khách hàng đến với doanh nghiệp cũng thế, ngay từ lần đầu khách hàng ghé thăm, doanh nhiệp cũng nên nhìn ra rằnghọ sẽ là khách hàng trung thành sau này nếu như được chăm sóc và giữ kết nối thường xuyên. Do đó việc có được thông tin khách hàng ngay từ lần đầu tiên là điều mà doanh nghiệp phải làm được. Điều này thực tế hiện nay có rất ít doanh nghiệp trên thị trường có thể làm được điều đó. Qua tìm hiểu của Nextify, không phải doanh nghiệp không muốn có được điều này nhưng vì chưa tìm được giải pháp phù hợp nên vẫn đang bỏ lỡ khách hàng của mình mỗi ngày.

Cách giải quyết vấn đề này thực ra rất đơn giản và có sẵn, đó chính là WIFI tại địa điểm của doanh nghiệp. Xây dựng danh sách khách hàng tinh tế qua trang chào Wifi thông qua hành vi truy cập Wifi của khách hàng- điều này giúp doanh nghiệp thu lại được thông tin của hầu hết tất cả khách hàng ghé thăm doanh nghiệp ngay từ lần đầu tiên bởi 90% khách hàng đến với doanh nghiệp đều có nhu cầu sử dụng Wifi tại đó.

Tổng hợp thông tin khách hàng từ các kênh và hiển thị duy nhất về một nơi

Rất nhiều nguồn thu thập dữ liệu trong cửa hàng được đặt trong các hệ thống hoạt động khác nhau trong doanh nghiệp bán lẻ của bạn.

Bạn có phần mềm POS để tính tiền, WIFI để xây dựng thông tin khách hàng, App di động cho khách hàng thân thiết, Zalo OA hay Facebook Chatbot để khách hàng tương tác. Hay bạn là một chuỗi các địa điểm và dữ liệu từng điểm đang rời rạc. Hơn nữa, với người tiêu dùng, không phải ai cũng login WIFI, ai cũng là người thanh toán giao dịch, và ai cũng cài app khách hàng thân thiết của bạn, do đó, bạn cần 1 công cụ, 1 giải pháp giúp bạn tập trung toàn bộ dữ liệu này về một nơi duy nhất, tổng quan, chi tiết thông tin, hành vi các khách hàng của bạn.

Ví dụ như họ là ai, họ đã đi đến những điểm nào trong chuỗi, họ đã chi tiêu bao nhiêu, họ đã ghé thăm bao nhiêu lần và đã bao nhiêu lâu họ chưa quay trở lại.

Cookie cho thế giới thực

Có rất nhiều thứ chúng ta có thể học hỏi từ thương mại điện tử. Các doanh nghiệp thương mại điện tử có thể sử dụng công cụ marketing để thu hút lại những khách hàng đã truy cập trang web của họ bằng cách thu thập dữ liệu khách hàng thông qua Pixel và Cookie. Pixel và Cookie cho ta thấy ai truy cập và thời gian kể từ lần truy cập trước, các trang và sản phẩm được xem, các mục được đưa vào giỏ hàng và các điểm dữ liệu hữu ích khác.

Nhưng không có Pixel hoặc Cookie trong thế giới thực. Vì vậy, thách thức trước tiên là xác định khách hàng đã lâu chưa quay lại, sau đó chọn mục tiêu và thông điệp phù hợp để đưa họ trở lại. 

POS – phần mềm tính tiền là một cách để xây dựng danh sách khách hàng khi họ thanh toán, nhưng dữ liệu chỉ giới hạn ở số tiền khách hàng chi tiêu, và bạn chỉ có thể có thông tin người đã thanh toán hóa đơn, không kết nối được với các khách hàng đi cùng, hay không mua hàng của bạn.

WIFI FREE là một cách khác để xây dựng danh sách khách hàng mới và theo dõi thời gian, địa điểm khách hàng đã đến trong chuỗi. Để đổi lấy quyền truy cập WiFi miễn phí, khách hàng đơn giản đăng ký trở thành thành viên thân thiết của doanh nghiệp qua WIFI với số điện thoại hoặc email. Địa chỉ email được liên kết với địa chỉ MAC của thiết bị. Khi khách hàng quay lại với thiết bị đó, thiết bị WiFi sẽ ghi lại lượt truy cập và nhận diện khách hàng tự động.

Kết hợp cả POS và WIFI, bạn có thể hợp nhất được dữ liệu khách hàng, tính được bao nhiêu khách hàng đã đến, chi tiêu trung bình bao nhiêu, và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết dựa trên số tiền chi tiêu của khách.

Kết nối với khách hàng đã lâu chưa quay lại

Phân loại khách hàng thông qua theo dõi lịch sử ghé thăm với thời gian đến và địa điểm cụ thể, là cách để tạo ra các chiến dịch Re-marketing hiệu quả. Bạn có thể dễ dàng lọc ra tập khách đã lâu chưa quay lại, hay mới chỉ đến 1-2 lần để quảng cáo bám đuổi họ trên Facebook, Instagram hay Google.

Chuỗi đồ uống Lofita đã làm được điều đó. Trong vòng một năm đầu sử dụng, họ đã thu thập được hơn 20.000 contact khách hàng.Vì NEXTIFY cho họ thấy tần suất khách hàng đến, họ có thể phân khúc khách hàng đã lâu không quay lại bằng cách xác định bất kỳ ai không  ghé thăm trong một khoảng thời gian nhất định. Trong trường hợp này, họ đã chọn 30 ngày trở lên.

Sử dụng tập dữ liệu này, họ đã tạo tập đối tượng khách hàng đã lâu chưa quay lại để chạy chiến dịch của họ với hình thức chăm sóc tự động qua SMS, Email và quảng cáo Remarketing trên Facebook, Instagram.

Tối ưu ngân sách quảng cáo Online cho Facebook, Instagram và Google

Nhờ tính năng tự động nhận diện và gắn tag cho khách hàng qua các hành vi của họ giúp doanh nghiệp có thể cá nhân hóa và phân luồng từng tập khách hàng. Nhờ đó việc lựa chọn tập khách hàng cho từng chiến dịch quảng cáo trở nên hiệu quả và chính xác hơn.

Hơn thế nữa nhờ theo dõi được địa điểm ghé thăm của khách hàng họ đã chọn nhắm mục tiêu đến những người trong khu vực mỗi cửa hàng của họ cho các chiến dịch quảng cáo của họ. Nhờ đó ngân sách dành cho quảng cáo được tối ưu và hiêu quả. Và ngân sách của họ được tính dựa trên giá trị của mỗi khách hàng của họ. Ví dụ: dành nhiều chi phí quảng cáo hơn cho những người đã ghé thăm từ 10 lần trở lên, ít hơn cho những người chỉ ghé thăm 2-3 lần trên toàn bộ các địa điểm của doanh nghiệp. 

Chăm sóc tự động kèm theo quà tặng hay mã coupon cho từng khách hàng

Một yếu tố quan trọng khác để lôi kéo khách hàng cực kì hiệu quả. Ví dụ: nếu khách hàng không đến trong một khoảng thời gian dài hơn, có thể là 80-90 ngày đối với một số doanh nghiệp hoặc thậm chí lâu hơn. Bạn cần gửi chiến dịch với một ưu đãi nhỏ trước đó, sau đó chuyển sang một ưu đãi lớn hơn để tăng khả năng khách hàng quay lại là một cách tốt nhất.

Thẻ Thành Viên – một ứng dụng khách hàng thân thiết, gần đây đã nói về các chiến dịch ưu đãi của họ. Dựa trên một nghiên cứu mà họ thực hiện, nó đã chỉ ra rằng việc kết hợp loại hình ưu đãi với chu kì ghé thăm sẽ mang lại lợi nhuận cao hơn. Họ gửi chiến dịch ưu đãi đầu tiên tới những khách hàng có tần suất ghé thăm kéo dài từ hai đến ba lần so với chu kì gần đó của khách hàng. Chẳng hạn, nếu khách của bạn ghé thăm khoảng 30 ngày một lần, ưu đãi đầu tiên sẽ được gửi trong khoảng từ 60 đến 90 ngày khách hàng không quay lại. Và ưu đãi đầu tiên nên được định giá khoảng 33% của chi tiêu trung bình của các khách hàng đã đến. Vì vậy, nếu khách của bạn thường chi 12$, hãy đưa ra ưu đãi trị giá khoảng 4$. 

Sau đó suy nghĩ về việc gửi một ưu đãi thứ hai tại một điểm trong khoảng từ 3 đến 4 lần tần suất truy cập trung bình. Ưu đãi này phải lớn hơn, có giá trị từ 50% trở lên so với chi tiêu trung bình cho mỗi người.

Một điều hiển nhiên rằng, bạn không thể thực hiện thành công bất kỳ chiến dịch chăm sóc khách hàng nào thành công nếu không có sự đo lường thích hợp và chính xác. NEXTIFY sẽ giúp doanh nghiệp làm được điều đó nhờ sự tiếp cận khách hàng thực tế tại cửa hàng. Bạn sẽ tối ưu được từng đồng quảng cáo bạn đã chi ra cho Facebook, Instagram, Google, đếm được rằng mỗi đồng được chi sẽ cho bạn bao nhiêu khách thực sự đã đến địa điểm.

Việc còn lại của doanh nghiệp là sử dụng chính NEXTIFY tính toán khéo léo để gửi ưu đãi đến từng tập khách hàng và chào đón sự quay trở lại của họ.

Tổng kết

Bám đuổi và lôi kéo khách hàng quay trở lại là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào. Cho đến thời điểm hiện tại thì chưa có nhiều doanh nghiệp làm được điều đó. Theo dõi bài viết này bạn có thể thấy với sự đồng hành của NEXTIFY thì nó có thể thực hiện một cách hiệu quả. Như vậy khi ứng dụng giải pháp của NEXTIFY để giải quyết vấn đề này doanh nghiệp có thể: thu thập thông tin khách hàng tổng hợp về tại một nơi, cá nhân hóa phân luồng tập khách hàng, theo đó gửi chiến dịch và chạy quảng cáo lôi kéo khách hàng một cách hiệu quả trên tập khách hàng thực.

Nextify – Giải pháp chăm sóc khách hàng tự động qua WIFI

Nextify ra đời thực hiện sứ mệnh giúp chủ doanh nghiệp kết nối, gắn kết với khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông minh, tăng trải nghiệm cá nhân hóa và dễ dàng sử dụng.

Từ cửa hàng bán lẻ cho đến chuỗi nhà hàng, khách sạn, Nextify giúp doanh nghiệp tạo ra kết nối thực với khách hàng, triển khai giải pháp khách hàng thân thiết hiệu quả.

Nextify cung cấp nền tảng xây dựng dữ liệu khách hàng nhanh chóng và giải pháp tự động giúp chủ doanh nghiệp gắn kết với khách hàng, chăm sóc khách hàng hiệu quả cũng như gia tăng lợi nhuận dựa trên khách hàng thân thiết.

02473 010 299

hello@nextify.co